Er zijn soorten business waar het heel eenvoudig is om klantloyaliteit te organiseren. Zoals een gesloten woonvoorziening binnen een zorginstelling. Eenmaal binnen als bewoner gaat de deur achter je op slot. En mocht het je toch lukken om eruit te komen, dan gaat er een alarm af en wordt je direct weer binnen gehaald. Heel wat bedrijven zouden graag een dergelijk model inzetten om hun klanten vast te houden. En toch was het in deze omgeving dat ik getroffen werd door een moment van ‘klantbeleving’.

Inleven

Ik ging onlangs op bezoek bij mijn lieve tante. Zij woont in de gesloten woonvoorziening voor jong dementerenden, een afdeling van de DrieMaasHave in Maassluis. We dronken koffie in het restaurant, aten van de bonbons die we hadden meegenomen, en praatten over van alles en nog wat. Vooral over dingen van vroeger. Omdat ze al geruime tijd Alzheimer heeft, is haar geheugen sterk achteruitgegaan. Ze heeft geen idee waar ze is. Ik heb meerdere keren moeten vertellen dat er bonbons in dat doosje zaten dat voor haar stond. En dat ik die voor haar had meegenomen. Eén keer iets kopen om haar er een paar keer mee te kunnen verrassen, dat wel.

Wat nog wel opmerkelijk goed functioneert, is haar vermogen om toon, stemming en intenties in gesprekken te voelen. Dat kan haar een verward en onveilig gevoel geven. Als je dat weet, wil je dat aandacht geven. Dat gebeurde ook toen we langs de receptie terugliepen naar haar woondeel. ‘Dag mevrouw’, zei de mevrouw achter de balie en noemde mijn tante bij haar naam. ‘Heeft de koffie gesmaakt? Fijne avond nog!’ Dat raakte haar direct en ze fleurde helemaal op. ‘Ja ze kennen me hier wel hoor’, zei ze. Trots liep ze door de deur haar woondeel in. Toen de deur achter ons dichtviel, was ze alweer vergeten wat er gebeurd was. Maar het goede gevoel bleef, ze straalde nog steeds.

Oprecht en authentiek: medewerkers maken het verschil

Een klein teken van oprechte aandacht heeft al een groot effect. En die houding merkte ik bij alle medewerkers die ik die middag tegenkwam. Inleven in de bewoners, in cliënten of klanten. Geen trucje maar authentiek. Dat is een kwestie van willen. En daar komt nog bij, inleven helpt om effectiever te zijn. Een bewoner die meer op zijn gemak is, kun je immers beter begeleiden en zorg geven.

Wij Customer Experience Experts verzinnen interessante Engelse termen voor het creëren van klantbeleving: peak-end rule, pain pleasure gap et cetera. Dat is allemaal maar randvoorwaardelijk. Als de oprechtheid ontbreekt, wordt het al gauw een trucje en is het effect vaak vluchtig.

Natuurlijk, er is veel meer nodig als een organisatie de keuze maakt om de klant echt als uitgangspunt te nemen. Maar het mag duidelijk zijn, organisaties moeten veel meer aandacht geven aan stimuleren van en coachen op een inlevende en oprechte houding van medewerkers naar de klanten. Medewerkers maken het verschil, zij moeten zich verantwoordelijk voelen voor de klant. Managers zijn er om dit te mogelijk te maken. Het maakt klanten loyaler, geeft medewerkers meer voldoening en is beter voor de prestaties van het bedrijf.

Uitwisselen

Wat zou het mooi zijn als profit en non-profit organisaties meer ervaringen en ideeën zouden uitwisselen. Om te leren van elkaar. We kunnen in ieder geval nog best wat leren van zorgprofessionals.